Opinião

Relacionamento com o consumidor: um desafio diário

O consumidor é uma peça fundamental para comércio e varejo brasileiro. Segundo pesquisa global Ipsos, publicada no início de janeiro, o período do mês do consumidor deixou o público mais animado neste ano. Cerca de 85% das pessoas disseram estar mais otimistas do que em 2022. Vale destacar que o grau de otimismo no Brasil é o maior entre os outros países, com uma média global de 65%.  
Neste contexto, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) projeta um cenário de estabilidade nas vendas em 2023, com alta de 0,8%. O principal evento de varejo do mundo, o NFR 2023 Retail's Big Show, ocorrido em janeiro em Nova Iorque, destacou algumas tendências no que tange ao consumo, especialmente à experiência do consumidor. Tradicionalmente, as empresas tendem a focar seus esforços de forma restrita à venda, proporcionando uma experiência fluída para atrair o consumidor até o ponto de venda e por fim materializar a venda.

Porém, o comportamento do consumidor passa por mudanças profundas e apenas vender algo (produto ou serviço) já não é suficiente. Ele espera por uma jornada completa, que perpasse o processo de venda, se alongue durante o consumo e finalize com o descarte sustentável. 

O NFR 2023 discutiu assuntos dos quais as empresas precisam entender como oportunidade, proporcionando experiências de consumo memoráveis e que gerem bem-estar, conveniência para adquirir produtos por meio de diferentes canais (físicos e online), e apoiadas em práticas sustentáveis. Repensar esse relacionamento é um desafio diário. A disponibilidade de informações sobre as empresas e seus produtos/serviços faz com que o consumidor possua um poder de barganha cada vez maior. As novas gerações de consumidores estão em busca de empresas que ofereçam uma experiência com propósito, baseada ou não em bens tangíveis, mas que apresentem um significado.

Assim, as empresas que se posicionarem neste sentido poderão ter alguma vantagem em um mercado com poder de compra cada vez mais restrito. Gestores, o mercado é feito de pessoas: compreenda seus anseios e desejos para fazer diferença na vida delas!

Felipe Homem, Diretor da Escola Profissional Fundatec
felipe.homem@fundatec.org.br