Agências de viagens e a responsabilidade por sonhos frustrados
Alguns jornais divulgaram recentemente uma pesquisa do Instituto Think Olga — organização não governamental (ONG) que propõe soluções para as desigualdades de gênero — indicando que o principal sonho das mulheres brasileiras, de todas as idades e classes econômicas, é viajar e conhecer o mundo.
ara realizar esse sonho, é necessário, primeiro, ter dinheiro e organização; depois, resolver questões práticas como documentação atualizada, vistos, vacinas específicas para alguns destinos, passagens aéreas, hospedagem e contratação de passeios. Para quem pode se dar ao luxo, existe a possibilidade de contratar uma agência de viagens, que oferece pacotes de serviços e se responsabiliza pela compra das passagens (ida e volta), transporte do aeroporto ao hotel, reserva de hospedagem nos dias e horários necessários, além de agendar todos os passeios desejados pelo consumidor.
As agências de viagens prestam um serviço ao consumidor e, portanto, se enquadram no conceito de fornecedor, conforme o art. 3º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), devendo atuar com qualidade e evitar falhas na prestação do serviço.
Quando ocorrem falhas, é comum as empresas tentarem se eximir de responsabilidade. No entanto, o CDC prevê a responsabilidade solidária de todos os integrantes da cadeia de consumo. Assim, se você comprou um pacote completo para uma praia no Nordeste brasileiro e houve falha — como cancelamentos ou atrasos no voo, necessidade de troca de hotel devido à falta de condições de higiene, ou ainda o cancelamento de passeios —, o consumidor pode ingressar com ação diretamente contra a agência de viagens, sem precisar identificar ou acionar o responsável específico pela falha.
Os tribunais, por sua vez, têm excluído a responsabilidade das agências quando estas apenas intermediaram a venda de passagens aéreas. Nesse caso, a ação indenizatória deve ser direcionada diretamente contra a companhia aérea.
Em recente legislação, a Lei Geral do Turismo — que busca modernizar e desburocratizar os procedimentos do setor — tentou isentar as agências de viagens da responsabilidade solidária, considerando-as meras intermediárias, não responsáveis por falhas de companhias aéreas ou hotéis. No entanto, tal trecho foi vetado pelo presidente, mantendo as agências como solidárias. Essa decisão é importante, pois obriga as agências a trabalharem apenas com empresas idôneas e consolidadas em suas áreas de atuação, sob o risco de terem que arcar com os prejuízos em caso de falhas.
Com isso, quem ganha é o consumidor, que encontra um ambiente mais seguro no setor do turismo, reduzindo o risco de ver seus sonhos de lazer e descanso frustrados.