Empreendedor
Sicredi com Você comemora um ano de atividades
por Melissa Louçan
A inovação vem através de desafios e o projeto Sicredi com Você, que completa um ano neste mês, é um exemplo. Criado para facilitar o atendimento de clientes e associados durante o período inicial de distanciamento social durante a pandemia de Covid-19, o modelo não apenas se consolidou, como também foi ampliado e se tornou exemplo para outras cooperativas e empresas.
Em evento na manhã de quinta-feira, dia 9, que reuniu o presidente da cooperativa, Geraldo Ott Filho, e o diretor executivo, Juliano Nunes de Oliveira, o projeto foi apresentado para a imprensa durante a celebração do primeiro ano de implantação.
O presidente da cooperativa, que completa 40 anos de atuação na região neste ano, destacou que o projeto foi criado para atender as demandas apresentadas pelos associados durante a pandemia, mas com o objetivo de não se tornar apenas mais um serviço automatizado. “O objetivo é, realmente, do associado entrar em contato com o pessoal daqui e não ter a sensação de que ligou para um 0800. Ele (cliente) vai ter um retorno à altura com rapidez”, destaca.
O diretor executivo, Juliano de Oliveira, rememorou que o processo de implantação do novo sistema remete a uma decisão de 2018, quando a cooperativa substituiu o modelo de gestão orientada por comando e controle por uma gestão orientada por proposta, em que a demanda do cliente é prioridade, o que retirou as metas de novas aberturas de contas.
“Para entender a essência e o conceito do projeto do Sicredi com Você, precisamos voltar a 2018, quando ousamos fazer uma mudança cultural durante um dos melhores momentos de resultados e performance da cooperativa”, destaca. Desta forma, sem a “pressão” das metas a serem batidas, os colaboradores do Sicredi conseguiram se dedicar, com prioridade, ao atendimento das demandas dos clientes.
Atual gerente do Sicredi com Você, Caroline Garcia, destaca que o modelo não é um substituto às agências físicas e sim um suporte a mais, que abre a possibilidade de escolha dos clientes quanto ao atendimento desejado. As agências físicas seguem em funcionamento normal, das 8h às 17h, de segunda à sexta, enquanto o novo sistema atende diariamente através do WhatsApp, garantindo os mesmos resultados.
Além disso, destacou a importância da colaboração entre entidades cooperativistas.“O projeto nasceu inspirado em outra cooperativa, o que mostra que as cooperativas não são concorrentes, elas existem para atender aos seus cooperados. E isso é um dos sete princípios do cooperativismo, a intercooperação”, destaca Caroline.
Novo modelo em números
O Sicredi com Você surgiu dentro desta proposta, de “proporcionar uma experiência de atendimento virtual mais humanizado aos usuários, sem que eles tenham a impressão de que estão falando com uma inteligência artificial”, conforme explicou Oliveira.
Em um momento em que a grande maioria das empresas fechou as portas e restringiu atendimentos, o Sicredi buscou estreitar o relacionamento com clientes e associados, para que ninguém ficasse sem ter uma necessidade específica atendida.
Durante um processo de pesquisa, inclusive, a equipe chegou ao livro “Feito à mão”, do autor Marcelo Vieira Martins, que narra a criação de um projeto de atendimento virtualizado mais humanizado implantado em outra cooperativa.
Diante do exemplo, a equipe do Sicredi deu início, então, ao processo de elaboração, adaptação e desenvolvimento do projeto, que foi efetivamente iniciado em setembro de 2020, com dois funcionários destacados para o atendimento.
Em outubro daquele ano, o serviço foi ampliado - a partir daquele momento, além de atender as demandas dos clientes bajeenses, o novo sistema também abrangeria o atendimento dos municípios que compõem a Fronteira Sul: Dom Pedrito, Bagé, Hulha Negra, Aceguá, Candiota, Pinheiro Machado, Pedras Altas, Herval, Arroio Grande, Pedro Osório e Jaguarão.
Doze meses depois da implantação do projeto piloto, o Sicredi com Você conta com uma equipe interdisciplinar de oito pessoas, preparada para atender todas as demandas necessárias dos clientes - desde demandas normais, de dia a dia, até consultoria sobre seguros.
Somente nos últimos seis meses, mais de 5,4 mil pessoas já foram atendidas através do WhatsApp (51) 3358 4770, que funciona das 8h15 às 16h com contato com o colaboradores e 24h contato com o Theo, assistente virtual do Sicredi.
O gerente-regional aponta que a implantação do projeto trouxe reflexos positivos nos números da cooperativa. Somente no último ano, duas mil novas contas foram abertas na instituição, quase 400 delas através do atendimento via WhatsApp. “Foi o maior crescimento de base de associados, até o momento”, destaca.